解讀冰山下的祕密 — 薩提爾「冰山理論」

薩提爾的冰山理論，是將人的內、外在，
分成水面上和水面下兩部份（見上圖）。
水面上的是行為，水面下則可分成
應對方式、情緒、觀點、期待、渴望、自我等6個區塊，
從自我開始，層層往上堆疊，最後凝聚成應對方式，往上表現成行為。
若主管想了解部屬心底的祕密，
則以解讀情緒、觀點、期待、渴望4個區塊為重點。

知名企業教練陳茂雄在著作《激發員工潛力的薩提爾教練模式》一書中，
對於企業主管如此觀看部屬的冰山下渴望，有獨到的描述：

●情緒：代表人對周遭人、事、物的心理感受，
包含喜、怒、哀、樂、恐懼等

通常人的行為受情緒感受的影響極大，
例如生氣了就開口罵人、出手打人，一高興就口無遮攔。
愈是追隨著情緒感受，而自動產生的行為，愈可能出問題。

●觀點：個人的看法、理解及詮釋

不同的人對同一件事的看法、理解及詮釋，
因為個人成長背景及主觀意識的不同，往往有很大歧異。
不同的觀點，會引發出不同的行為及情緒。

例如，部屬被主管糾正時，有的人會認為「主管就是愛找我麻煩」，
有的人則認為「我好笨，真沒面子」，但是也有人會認為「主管在指導我，
我學到了新東西」，各有各的解讀，因此導致不同的行為反應。

●期待：心中預期、希望自己或是別人，
應該採取某種行動或有某種成就

例如在工作上，希望自己每一項工作都做得正確無誤；
部門經理調職了，則希望自己可以晉升、補上職缺等等。
每個人都有各式各樣的期待，當期待實現時，滿心歡喜；
期待落空時則沮喪失望，可能做出脫序行為。
不同期待會引出不同的情緒和行為。

●渴望：人的內心深處都有著與生俱來的一些渴望

例如：愛人、被愛、被尊重、被接納、擁有自由、活得有意義等，
是個人生存價值的維繫，也是個人成長的潛在動力；
如果不能滿足渴望，行為就可能失序。
例如，部屬若未得到他渴望的尊重，可能會導致工作上的懈怠。
反之，若協助員工看到內在渴望，就可以引發他改變的潛力。

「當人有能力察覺到冰山的內容，並有彈性地調整選擇，
人生的可能性就愈大，自我主宰和創造自己人生的能力也更強，」
陳茂雄指出。這個法則也可適用在協助他人改變行為，
透過循循善誘的諮商模式，主管更能協助當事人理性地調整出合宜的行為，
並且有意識地轉化和選擇。

如果把主管當作職場上的教練，該如何活用薩提爾的冰山理論？
陳茂雄指出，當主管能運用薩提爾模式領導，就能協助部屬：

確認目標：辨識並排除冰山盲點的干擾，
開創新的可能，在行動中落實改變

作者：林奇伯